(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“識(shí)季”（上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“識(shí)季”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“識(shí)季”隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2017年1月9日，注冊(cè)于上海市，法定代表人為史習(xí)羽。其自稱是一家全球時(shí)尚奢侈品電商APP，由inmirror limited開(kāi)發(fā)，識(shí)季SENSER采用穩(wěn)定的兩段式物流體驗(yàn)，為時(shí)尚愛(ài)好者提供品質(zhì)服務(wù)。截止2021年2月1日，識(shí)季SENSER已連接全球60多個(gè)國(guó)家，超過(guò)2500個(gè)品牌專柜的50萬(wàn)款奢侈品。
一、識(shí)季用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲17次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“識(shí)季”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“識(shí)季”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“識(shí)季”存在問(wèn)題主要為退款問(wèn)題（25.000%）、退換貨難（21.429%）、商品質(zhì)量（17.857%）、售后服務(wù)（14.286%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“識(shí)季”的用戶主要集中地區(qū)為北京市、上海市、江蘇省、四川省、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、湖北省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“識(shí)季”的女性比例為89.286%，男性比例為10.714%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“識(shí)季”的消費(fèi)金額主要在10000元以上（42.857%）、1000-5000元（17.857%）、5000-10000元（17.857%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“識(shí)季”售賣商品得物鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月11日在識(shí)季平臺(tái)購(gòu)買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來(lái)想在二手平臺(tái)賣，在一月份得物鑒定為假，五月份得物鑒定又為假，實(shí)在沒(méi)辦法求助平臺(tái)幫忙解決，東西在手上就是浪費(fèi)資源。彭女士表示，由于得物平臺(tái)的檢測(cè)結(jié)果，自己的商品不被承認(rèn)。自己只是想爭(zhēng)取利益，不想花錢買假貨。
【案例二】“識(shí)季”被指萬(wàn)元商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨遭拒僅獲千元補(bǔ)貼
6月29日，江蘇省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月22日在識(shí)季購(gòu)買了價(jià)值12816元的YSL曼哈頓款手袋，包裹于6月28日送達(dá)時(shí)，并未收到任何購(gòu)物發(fā)票或商品小票，在仔細(xì)檢查新購(gòu)的手袋后，發(fā)現(xiàn)了一處明顯的質(zhì)量問(wèn)題：手袋上的金屬部件存在嚴(yán)重脫色現(xiàn)象，且金屬物已經(jīng)粘附在保護(hù)膜上。
徐女士多次與客服進(jìn)行交涉，但被告知只有1000元的補(bǔ)貼，讓她接受這個(gè)存在瑕疵的包。徐女士認(rèn)為識(shí)季平臺(tái)在購(gòu)物發(fā)票提供、商品質(zhì)量檢測(cè)（如中檢報(bào)告需寄回檢驗(yàn)）以及售后服務(wù)政策上均存在明顯不足，因而對(duì)于識(shí)季處理建議不予認(rèn)同，堅(jiān)決要求維權(quán)，退貨退款。
【案例三】“識(shí)季”被指出售高價(jià)瑕疵品高跟鞋 與客服多次溝通無(wú)果
8月29日，上海省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月24日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買了一雙價(jià)值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)了鞋子表面存在穿著痕跡，內(nèi)里多處可見(jiàn)顯著的折痕，且皮料部分出現(xiàn)浮起現(xiàn)象，不符合新鞋應(yīng)有的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
徐女士隨即向識(shí)季app提出了全額退款退貨的申請(qǐng)，然而，她的訴求卻遭到了平臺(tái)的拒絕。平臺(tái)方面僅提出給予450元作為補(bǔ)償，對(duì)于徐女士堅(jiān)持的全額退貨退款要求則不予采納。徐女士明確表示，除了全額退貨退款外，不接受任何形式的補(bǔ)償方案，平臺(tái)客服在多次溝通后，依然未能提供除補(bǔ)償金以外的退貨解決方案，徐女士認(rèn)為這是強(qiáng)買強(qiáng)賣，且自己電話和平臺(tái)客服多次反映無(wú)果。
【案例四】用戶投訴“識(shí)季”換貨遭拒 僅提供扣25%手續(xù)費(fèi)的無(wú)理由退貨
10月25日，江蘇省程先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月13日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買了一條華倫天奴品牌的牛仔褲，在收到商品后發(fā)現(xiàn)牛仔褲的尺碼相較于同品牌的其它款式偏大，因此向商家提出換小一碼。但商家拒絕了程先生的換貨請(qǐng)求，并表示只能提供無(wú)理由退貨服務(wù)，但需扣除25%的手續(xù)費(fèi)。
程先生認(rèn)為，商家在宣傳時(shí)以“目前會(huì)員等級(jí)無(wú)理由退貨扣5%手續(xù)費(fèi)”為標(biāo)題，但實(shí)際上這一優(yōu)惠并不適用于所有會(huì)員，而是需要達(dá)到一定級(jí)別才能享受。他對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿訴求是：要么商家同意換貨，并由他承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；要么商家同意退貨，但僅扣除5%的手續(xù)費(fèi)。
【案例五】用戶投訴“識(shí)季”出售瑕疵品拒絕退貨 侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)利
11月18日，張女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月12日在識(shí)季app上購(gòu)買了一款包，在收到商品后發(fā)現(xiàn)存在瑕疵，張女士隨即兩次向識(shí)季app提出了售后申請(qǐng)，但識(shí)季均以各種理由推脫了售后責(zé)任，拒絕了張女士的售后申請(qǐng)。
張女士認(rèn)為，首先，識(shí)季app的拒絕售后行為侵犯了張女士的求償權(quán)，其次，識(shí)季app未能明確告知張女士關(guān)于售后處理的具體情況和原因，也侵犯了張女士的知情權(quán)。同時(shí)，自己退貨退款權(quán)也受到了侵害。
四、2024年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，shopee獲“建議下單”評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
